【創業必讀精選】我這樣管理,解決90%問題!

創業必讀精選

區分一次性與經常性問題,把不可控變成可控。

這句話是我在這本書中獲取最核心的收穫。

公司運營的過程中,特別對於中小型企業來說,真正撐起一間公司的關鍵,不是那些多了不起的創意、點子,反倒是讓公司的營運流程順暢,以及團隊有明確共識。然而這些流程、制度又是如何被搭建起來,並有效運作? 需要的是不斷地在過程中「發現問題」與「優化」,讓一切的運作與成長有跡可循。

本書作者是王品集團前執行長——楊秀慧,她在進入王品之前擁有8年的會計師經歷,在安侯建業會計師事務所服務,後來加入王品集團,22年資歷期間,從財務長、稽核長、人資長、兩岸總部總經理、營運長到執行長,帶領王品走出低潮,以內部創業形式打造年收十幾億的新品牌——夏慕尼香榭鐵板燒。

這本書總結了她的王品經驗,從六大問題探討層面,包含「企業文化」、「人才績效」、「財務」、「營運」、「顧客」、「危機處理」,這六大面向大抵就能涵蓋一間企業運行所需的元素,從這裡延伸出相呼應的解方,這裡與你分享其中的關鍵思維。

向標竿學習吧!

如果你在大型公司擔任部門領導人,你會在書裡找到建立團隊文化的典範;如果你是創業者,這本書所涵蓋的經營面向,足夠你檢視目前的企業健康指數。 一起學習王品解決大小問題的方式,並舉一反三在你的事業經營上。

創業必讀精選

一、企業文化問題

制度中有文化,文化中有制度。

從王品的龜毛家規中,可以看到許多定給高層人員遵循的規範,再向下延伸讓同仁成為榜樣。一般常常聽到組織抱怨上層的人「雙標」。在王品「也是雙標」,只是領導人承受的標準會比下層同仁來的高標。

文化不是領導人說什麼,而是領導人先帶頭做什麼、同仁能不能理解並跟著行動,並且能有彈性地在文化與制度上變通,創造團隊的DNA與一致的價值觀。 若能夠做到這一點,領導人便不需要事事親力親為、部屬也不需要事事都詢問主管,而是能依據共同價值觀,自動做出品牌該呈現出來的樣子。

秀慧老師也自己在團隊裡帶頭,帶動組織內部的活絡,敢拚、愛玩的同時,更明確規範讓同仁能維持身體健康、生活與工作的平衡,甚至建立SOP來層層管理同仁狀況,協助夥伴的不只是工作面,更是生涯、職涯的管理。

二、人才與績效問題

不怕人才被挖角。

這是我私人最喜歡的一個章節! 在整個留才脈絡中,特別挑出一點與你分享。

許多公司,特別是種專業技能的產業,最怕的就是在旺季時候同仁突然離職。他們可能自己另起爐灶去創業、可能去到同業,或是趁勢轉職,直接影響到公司營運。

為了破解這個問題,秀慧老師不用「簽約」制度把人綁住,反倒是讓想留下的人自己留下,才不會治標但不治本。 

透過明確的晉升機制,讓同仁清楚看得見自己的升遷地圖、明確的發展性,以及考核標準與薪資的漲幅都很清楚,讓同仁一次次成就解鎖與實際獲利,同時對於品牌有榮耀感,面對更多潛在工作機會便不輕易動搖。

三、財務問題

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許多創業者很敢衝,卻對於數字細節很沒有耐性,數據與財務常常是他們不願面對的真相。

而會計師出身的秀慧老師卻完整地善用這個優勢,藉由觀測「財務與數字」發現營運問題。不論是對內的管理,還是對外的表現,透過分析數字都能推理出端倪、整頓流程瑕疵,進而優化出更「人性化」的制度,而不只是用來督促同仁的冷冰冰的一把尺。

也因為對財務夠敏感,當同仁或廠商「算錯了」的時候,也能很敏銳地察覺;庫存更不至於因為錯估而浪費,為公司規避掉不必要的損失。

四、營運問題

讓聽見砲火聲音的人做決定。

營運是每天都要面對的事,它可以很繁瑣、也可以很多變,關鍵是要如何讓問題從核心被解決,而不是每天都在處理差不多、且一直在犯的問題。因為基本上都是一線人員在處理日常營運問題,營運總部所能做的決策,很多時候不見得符合現場方便性,反倒變得綁手綁腳。

書中提到的「充分授權」方式,便是以現場人員為主導,總部再透過「回報的數字」來抽查和踩點,為品牌把關。 其他包含同仁的出錯率、食品安全、…等等,透過人性化的SOP與標籤機制,用最簡單好懂的機制來防呆。

五、顧客問題

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特別是餐飲業接觸的人百百款,在營運中參雜著太多顧客的影響因子。 然而這些「影響因子」絕大多數也是可以被預防或是解決的。

很多時候當顧客願意向你抱怨,讓你有機會解決,都好過他對外批評你,甚至決定這輩子不會再踏進來。所以反饋機制與即時解決問題的敏感度,便是第一線人員的天職。因此王品設計了層層的顧客投訴管道,儘早解決可能會擴大的問題。

奧客其實只是少數中的少數中的少數。

然而真的當遇到了惡意破壞的客人,便需要認清現況,與同仁站在同一陣線,並守住底線、不失禮貌地讓失禮的顧客離開。 相信大部分的客人是善良的,而別被一個糟糕的人就摧毀了餐飲服務業對人的熱忱。

六、危機處理問題

信任關係是平時的累積,決定著關鍵時刻團隊的存亡。

危機處理是創業者與主管心理素質的一大試金石。 當危機來臨時,同仁能否穩住狀態與你並肩作戰,便在這個時候體現出來。
信任感的堆疊,包含:領導人平時是否能在沒人發現失誤時,卻能自己主動承認與道歉;在遇到安全問題、人性化抉擇時,領導人如何做出決策,…等等,從庶務的失誤到小危機,再到大危機,都息息相關。

“因為團隊是看著領導人做什麼,而不只是聽他說什麼。”

最後,學習在每一次的危機中成長,藉由檢討、改革,以及品牌正面形象的持續建立,讓顧客看見公司的誠意,化危機為轉機,傳承公司的品牌價值。

總結

90%的問題能從這裡解決,至於剩下的10%,因為有了這個框架,未來能夠變成可以被解決的90%。 隨著時間與環境的迭代,會推陳出新出更多10%的新問題,好處是,當掌握了大部分的問題框架,便更有餘裕面對未知的那新的10%。

書本裡頭透過故事案例的講述,清楚易懂地傳達內容和觀點。制度的建立,不能只是打地鼠式地治標,而是考量過企業文化、使命願景、核心精神,並考量「人性」,去做到有效治本。

特別推薦這本書給身為創業者與管理職的你

Copywriter 蔡秀敏

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