區分一次性與經常性問題，把不可控變成可控。
這句話是我在這本書中獲取最核心的收穫。
公司運營的過程中，特別對於中小型企業來說，真正撐起一間公司的關鍵，不是那些多了不起的創意、點子，反倒是讓公司的營運流程順暢，以及團隊有明確共識。然而這些流程、制度又是如何被搭建起來，並有效運作？ 需要的是不斷地在過程中「發現問題」與「優化」，讓一切的運作與成長有跡可循。
本書作者是王品集團前執行長——楊秀慧，她在進入王品之前擁有8年的會計師經歷，在安侯建業會計師事務所服務，後來加入王品集團，22年資歷期間，從財務長、稽核長、人資長、兩岸總部總經理、營運長到執行長，帶領王品走出低潮，以內部創業形式打造年收十幾億的新品牌——夏慕尼香榭鐵板燒。
這本書總結了她的王品經驗，從六大問題探討層面，包含「企業文化」、「人才績效」、「財務」、「營運」、「顧客」、「危機處理」，這六大面向大抵就能涵蓋一間企業運行所需的元素，從這裡延伸出相呼應的解方，這裡與你分享其中的關鍵思維。
向標竿學習吧！
如果你在大型公司擔任部門領導人，你會在書裡找到建立團隊文化的典範；如果你是創業者，這本書所涵蓋的經營面向，足夠你檢視目前的企業健康指數。 一起學習王品解決大小問題的方式，並舉一反三在你的事業經營上。
制度中有文化，文化中有制度。
從王品的龜毛家規中，可以看到許多定給高層人員遵循的規範，再向下延伸讓同仁成為榜樣。一般常常聽到組織抱怨上層的人「雙標」。在王品「也是雙標」，只是領導人承受的標準會比下層同仁來的高標。
文化不是領導人說什麼，而是領導人先帶頭做什麼、同仁能不能理解並跟著行動，並且能有彈性地在文化與制度上變通，創造團隊的DNA與一致的價值觀。 若能夠做到這一點，領導人便不需要事事親力親為、部屬也不需要事事都詢問主管，而是能依據共同價值觀，自動做出品牌該呈現出來的樣子。
秀慧老師也自己在團隊裡帶頭，帶動組織內部的活絡，敢拚、愛玩的同時，更明確規範讓同仁能維持身體健康、生活與工作的平衡，甚至建立SOP來層層管理同仁狀況，協助夥伴的不只是工作面，更是生涯、職涯的管理。
不怕人才被挖角。
這是我私人最喜歡的一個章節！ 在整個留才脈絡中，特別挑出一點與你分享。
許多公司，特別是種專業技能的產業，最怕的就是在旺季時候同仁突然離職。他們可能自己另起爐灶去創業、可能去到同業，或是趁勢轉職，直接影響到公司營運。
為了破解這個問題，秀慧老師不用「簽約」制度把人綁住，反倒是讓想留下的人自己留下，才不會治標但不治本。
透過明確的晉升機制，讓同仁清楚看得見自己的升遷地圖、明確的發展性，以及考核標準與薪資的漲幅都很清楚，讓同仁一次次成就解鎖與實際獲利，同時對於品牌有榮耀感，面對更多潛在工作機會便不輕易動搖。
許多創業者很敢衝，卻對於數字細節很沒有耐性，數據與財務常常是他們不願面對的真相。
而會計師出身的秀慧老師卻完整地善用這個優勢，藉由觀測「財務與數字」發現營運問題。不論是對內的管理，還是對外的表現，透過分析數字都能推理出端倪、整頓流程瑕疵，進而優化出更「人性化」的制度，而不只是用來督促同仁的冷冰冰的一把尺。
也因為對財務夠敏感，當同仁或廠商「算錯了」的時候，也能很敏銳地察覺；庫存更不至於因為錯估而浪費，為公司規避掉不必要的損失。
讓聽見砲火聲音的人做決定。
營運是每天都要面對的事，它可以很繁瑣、也可以很多變，關鍵是要如何讓問題從核心被解決，而不是每天都在處理差不多、且一直在犯的問題。因為基本上都是一線人員在處理日常營運問題，營運總部所能做的決策，很多時候不見得符合現場方便性，反倒變得綁手綁腳。
書中提到的「充分授權」方式，便是以現場人員為主導，總部再透過「回報的數字」來抽查和踩點，為品牌把關。 其他包含同仁的出錯率、食品安全、…等等，透過人性化的SOP與標籤機制，用最簡單好懂的機制來防呆。
特別是餐飲業接觸的人百百款，在營運中參雜著太多顧客的影響因子。 然而這些「影響因子」絕大多數也是可以被預防或是解決的。
很多時候當顧客願意向你抱怨，讓你有機會解決，都好過他對外批評你，甚至決定這輩子不會再踏進來。所以反饋機制與即時解決問題的敏感度，便是第一線人員的天職。因此王品設計了層層的顧客投訴管道，儘早解決可能會擴大的問題。
奧客其實只是少數中的少數中的少數。
然而真的當遇到了惡意破壞的客人，便需要認清現況，與同仁站在同一陣線，並守住底線、不失禮貌地讓失禮的顧客離開。 相信大部分的客人是善良的，而別被一個糟糕的人就摧毀了餐飲服務業對人的熱忱。
信任關係是平時的累積，決定著關鍵時刻團隊的存亡。
危機處理是創業者與主管心理素質的一大試金石。 當危機來臨時，同仁能否穩住狀態與你並肩作戰，便在這個時候體現出來。
信任感的堆疊，包含：領導人平時是否能在沒人發現失誤時，卻能自己主動承認與道歉；在遇到安全問題、人性化抉擇時，領導人如何做出決策，…等等，從庶務的失誤到小危機，再到大危機，都息息相關。
“因為團隊是看著領導人做什麼，而不只是聽他說什麼。”
最後，學習在每一次的危機中成長，藉由檢討、改革，以及品牌正面形象的持續建立，讓顧客看見公司的誠意，化危機為轉機，傳承公司的品牌價值。
90%的問題能從這裡解決，至於剩下的10%，因為有了這個框架，未來能夠變成可以被解決的90%。 隨著時間與環境的迭代，會推陳出新出更多10%的新問題，好處是，當掌握了大部分的問題框架，便更有餘裕面對未知的那新的10%。
書本裡頭透過故事案例的講述，清楚易懂地傳達內容和觀點。制度的建立，不能只是打地鼠式地治標，而是考量過企業文化、使命願景、核心精神，並考量「人性」，去做到有效治本。
特別推薦這本書給身為創業者與管理職的你！
Copywriter 蔡秀敏
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用你精心呈現的美感世界觀去對決
那個城市的餐飲品味，不是限縮在台灣意象裡面
總結這篇虧損熬的湯，能有點用處造福創業者是我的福氣，相信需要的人自然會看到。這也已經是我目前解決問題的能力值上限了，未來還會持續擴充最後。
也祝你永遠不需要用到這一篇文章。
而創業者也因此趨勢，面臨大缺工的問題，以致於多數人縮小經營規模，甚至來到一人公司的狀態，無論你是哪一個角色，未雨稠繆倒是值得好好規劃的事情。
學習有邏輯的商業工具、學習前輩們的視野角度，認識不同行業的創業家，遇到願意指點迷津的貴人，都是可以快速突破關卡的方式。
專案管理的精髓在於「以終為始，彈性應變」，並不做出一個漂亮的流程圖，照著走。反倒是可以思考當專案完成的那天，會是什麼樣的光景。反著想。
當今天要開始面對變動極大的勞動環境，老闆首先要能夠跨越自己的心魔，不能再有勞資對立的思想，當今天能夠遇到願意來公司工作的夥伴，真的就要好好珍惜與協調，當然也得接受流動的過程。
