大缺工時代，海內外工作選擇變多、大企業捧著錢搶人才，離職率隨之提高，新人留任率相對也比往年低。
人們對於薪資待遇的標準提高，缺工對於公司整體在薪資福利的成本結構上，是一個潛在威脅；在人才、人力來來去去的過程中，首當其衝的是主理領導的主管階層和人員訓練的人資部門。
年假過後，許多公司面臨新舊人員的交接，特別是「提供現場服務」的產業，因為需要馬上訓練、快速上工，如果人員流動更是挑戰。
當資淺的員工來來去去，資深員工所承受的壓力包含：缺人手、得訓練新人、頂替職缺的工作、…等等。
假如公司沒有明確的未來方向，這樣的惡性循環之下，久而久之可能連資深人才也會萌生退意。
這篇文章與你分享的是透過累積知識庫、建立系統、減緩訓練成本的「知識管理」KM（Knowledge Management）。
許多中大型公司會把員工教育知識系統化，包含新進員工的員工手冊，以及將這些專業知識作為職能考評，確保新人、往上升遷的員工進一步解鎖新職能以達升遷標準。
這樣的系統可以減少新進員工的訓練成本，且同仁遇到問題時知道要去哪裡找答案，提升他們獨立完成工作的能力。
然而許多中小企業、餐飲等服務業沒有落實「知識管理」，反而傾向讓同仁直接在第一線做中學，因而衍伸主管忙個不停、每次都得從頭訓練新人的兩頭燒困境。
1、認為公司規模還小，因此沒有部署管理知識庫的人力。
2、技能與服務類型工作很難文字化、制式化紀錄與傳授。
3、「分享知識」這件事在團隊內沒有正面誘因、多一事不如少一事。
這導致主管必須付出手把手教學的時間，而員工遇到問題常常需要依賴主管、老闆做決定，拉垮團隊效能。
對此，被譽為「知識創造理論之父」的日本經營策略學者野中郁次郎提出了知識管理的關鍵，他認為一個企業比其他企業更為優秀的原因，在於它能有系統地幫助員工彼此分享、落實個人知識。
「公司規模大小不是問題，習慣才是問題。」
如果你是中小企業老闆、主管，推薦「知識管理」方法給你，「知識管理」將是你團隊擴編、也是為你省下親力親為時間的助力。
在那之前，首先要認知到公司的知識分為「顯性知識」、「隱性知識」兩種面向的知識：
顯性知識是可以用書面、影像清楚傳達的知識，包括步驟流程、框架、理論、清楚的可做或不可做、…員工看了之後，可以直接執行演練的客觀知識。
隱性知識則是源自經驗累積、思維心法、時機判斷、技藝手感、企業文化，以及偏向個人信念、視角及價值觀需要心領神會的事情。台語說的「眉角」就是一種隱性知識。
他們不容易透過文字或影像教學，所以需要設計互動、合作、默契，比如共同籌備活動來領會。
基礎的顯性知識相對容易模仿，比較難作為公司的關鍵知識資源，相對來說，隱性知識是一間公司難以模仿、照抄的知識資源，是一間公司與同業做出差異化的關鍵。
因此，當員工能掌握隱性知識，並擁有深度的顯性知識，就是競爭力所在。
公司的知識庫會隨著時間動態調整，隱性知識、顯性知識都扮演重要角色，以下與你分享知識管理的SECI模型4大關鍵，知識螺旋就是新知識持續被創造出來的動態過程。
將資深員工的隱性知識，“潛移默化”成資淺員工的隱性知識。這個階段吃重的是面對面直接溝通、以身作則。可能的方式是透過模擬練習，讀書會也是一個達成共頻的方式。
舉例，像是餐飲業待客的風格，海底撈的形式就與王品牛排截然不同，這是品牌角色與企業文化使然，需要透過體驗與模仿而學會。
用“外部明示”的方式，讓隱性知識成為顯性知識，這是知識管理能夠傳承的關鍵。可能的方式是將員工的經驗流程化展現，或是將前人的知識集結成訓練手冊，並定期更新。
舉例，將餐廳的服務流程化、編列常見客服問題與解方，以新人訓練手冊、升遷考核手冊方式，幫助同仁能按圖索驥找答案。
集結多個顯性知識並分析、重整，組合出一個新的知識。可能的方式是頭腦風暴、跨部門資訊整合。
舉例，餐廳將內場與外場的的工作流程攤開來，試著將兩邊重新編排，開放性地創造讓內外場合作更加協調的形式，並進行模擬測試。
把前面得出的顯性知識，再化成員工的隱性知識，回到第一步驟向下傳承。將團隊積累的知識，變為員工的生產力，透過培訓再次變為員工的個人經驗，提高團隊整體戰鬥力。
企業內最大的浪費是經驗的浪費。
要能夠及時把經驗提取出來，需要經過顯性知識與隱性知識的相輔相成，不再每一步都手把手教學，甚至可以提拔同仁分擔訓練工作，畢竟能夠教學，代表他已能夠透徹理解。
主管與老闆該適時收手，開始運用、並有意識地更新知識管理資料庫，協助全體夥伴的成長。
不論是加入績效評比的誘因，還是提升同仁在經驗傳承上的榮譽感，讓他覺得對自己有幫助，總之，鼓勵夥伴加入知識統整與產出的動作，作為一種覆盤與總結，能協助小至個人成長，大至企業的不斷修正與擴張。
「公司規模大小不是問題，習慣才是問題。」
就算是小規模公司，甚至只有你一個人，還是可以做好知識管理，這是一種傳承經驗與文化的助力，更是團隊在擴張必備的系統思維，將每次經驗做好總結，讓未來的夥伴能有跡可循。
所以，不是等到公司大了才要做，而是多做了這層知識庫的建立，才能幫助團隊長大。
市場的經營環境分析告訴我們，缺工、少子化、人口老化是大勢所趨，許多工作開始被機器取代，而人之所有價值，在於許多知識技能的不可取代性，這需要透過內化與傳承，來撐起一間公司的競爭力，過程中培養起夥伴與公司間的文化認同，是建置知識庫過程中的的附加價值。
Copywriter 蔡秀敏
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