中小企業如何建置「知識管理庫」應對大缺工時代

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大缺工時代,海內外工作選擇變多、大企業捧著錢搶人才,離職率隨之提高,新人留任率相對也比往年低。

人們對於薪資待遇的標準提高,缺工對於公司整體在薪資福利的成本結構上,是一個潛在威脅;在人才、人力來來去去的過程中,首當其衝的是主理領導的主管階層和人員訓練的人資部門。

年假過後,許多公司面臨新舊人員的交接,特別是「提供現場服務」的產業,因為需要馬上訓練、快速上工,如果人員流動更是挑戰。

當資淺的員工來來去去,資深員工所承受的壓力包含:缺人手、得訓練新人、頂替職缺的工作、…等等。

假如公司沒有明確的未來方向,這樣的惡性循環之下,久而久之可能連資深人才也會萌生退意。

這篇文章與你分享的是透過累積知識庫、建立系統、減緩訓練成本的「知識管理」KM(Knowledge Management)

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許多中大型公司會把員工教育知識系統化,包含新進員工的員工手冊,以及將這些專業知識作為職能考評,確保新人、往上升遷的員工進一步解鎖新職能以達升遷標準。

這樣的系統可以減少新進員工的訓練成本,且同仁遇到問題時知道要去哪裡找答案,提升他們獨立完成工作的能力。

然而許多中小企業、餐飲等服務業沒有落實「知識管理」,反而傾向讓同仁直接在第一線做中學,因而衍伸主管忙個不停、每次都得從頭訓練新人的兩頭燒困境。

他們常遇到以下挑戰:

1、認為公司規模還小,因此沒有部署管理知識庫的人力。

2、技能與服務類型工作很難文字化、制式化紀錄與傳授。

3、「分享知識」這件事在團隊內沒有正面誘因、多一事不如少一事。

這導致主管必須付出手把手教學的時間,而員工遇到問題常常需要依賴主管、老闆做決定,拉垮團隊效能。 

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對此,被譽為「知識創造理論之父」的日本經營策略學者野中郁次郎提出了知識管理的關鍵,他認為一個企業比其他企業更為優秀的原因,在於它能有系統地幫助員工彼此分享、落實個人知識

「公司規模大小不是問題,習慣才是問題。」

如果你是中小企業老闆、主管,推薦「知識管理」方法給你,「知識管理」將是你團隊擴編、也是為你省下親力親為時間的助力。

在那之前,首先要認知到公司的知識分為「顯性知識」、「隱性知識」兩種面向的知識:

顯性知識

顯性知識是可以用書面、影像清楚傳達的知識,包括步驟流程、框架、理論、清楚的可做或不可做、…員工看了之後,可以直接執行演練的客觀知識。

隱性知識

隱性知識則是源自經驗累積、思維心法、時機判斷、技藝手感、企業文化,以及偏向個人信念、視角及價值觀需要心領神會的事情。台語說的「眉角」就是一種隱性知識。

他們不容易透過文字或影像教學,所以需要設計互動、合作、默契,比如共同籌備活動來領會。

基礎的顯性知識相對容易模仿,比較難作為公司的關鍵知識資源,相對來說,隱性知識是一間公司難以模仿、照抄的知識資源,是一間公司與同業做出差異化的關鍵

因此,當員工能掌握隱性知識,並擁有深度的顯性知識,就是競爭力所在。

公司的知識庫會隨著時間動態調整,隱性知識、顯性知識都扮演重要角色,以下與你分享知識管理的SECI模型4大關鍵,知識螺旋就是新知識持續被創造出來的動態過程。

SECI模型

1、潛移默化(Socialization)

將資深員工的隱性知識,“潛移默化”成資淺員工的隱性知識。這個階段吃重的是面對面直接溝通、以身作則。可能的方式是透過模擬練習,讀書會也是一個達成共頻的方式。

舉例,像是餐飲業待客的風格,海底撈的形式就與王品牛排截然不同,這是品牌角色與企業文化使然,需要透過體驗與模仿而學會。

2、外部明示(Externalization)

用“外部明示”的方式,讓隱性知識成為顯性知識,這是知識管理能夠傳承的關鍵。可能的方式是將員工的經驗流程化展現,或是將前人的知識集結成訓練手冊,並定期更新。

舉例,將餐廳的服務流程化、編列常見客服問題與解方,以新人訓練手冊、升遷考核手冊方式,幫助同仁能按圖索驥找答案。

3、匯總組合(Combination)

集結多個顯性知識並分析、重整,組合出一個新的知識。可能的方式是頭腦風暴、跨部門資訊整合。

舉例,餐廳將內場與外場的的工作流程攤開來,試著將兩邊重新編排,開放性地創造讓內外場合作更加協調的形式,並進行模擬測試。

4、內化昇華(Internalization)

把前面得出的顯性知識,再化成員工的隱性知識,回到第一步驟向下傳承。將團隊積累的知識,變為員工的生產力,透過培訓再次變為員工的個人經驗,提高團隊整體戰鬥力。

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企業內最大的浪費是經驗的浪費。

要能夠及時把經驗提取出來,需要經過顯性知識與隱性知識的相輔相成,不再每一步都手把手教學,甚至可以提拔同仁分擔訓練工作,畢竟能夠教學,代表他已能夠透徹理解。

主管與老闆該適時收手,開始運用、並有意識地更新知識管理資料庫,協助全體夥伴的成長。

不論是加入績效評比的誘因,還是提升同仁在經驗傳承上的榮譽感,讓他覺得對自己有幫助,總之,鼓勵夥伴加入知識統整與產出的動作,作為一種覆盤與總結,能協助小至個人成長,大至企業的不斷修正與擴張。

總結

「公司規模大小不是問題,習慣才是問題。」

就算是小規模公司,甚至只有你一個人,還是可以做好知識管理,這是一種傳承經驗與文化的助力,更是團隊在擴張必備的系統思維,將每次經驗做好總結,讓未來的夥伴能有跡可循。

所以,不是等到公司大了才要做,而是多做了這層知識庫的建立,才能幫助團隊長大。

市場的經營環境分析告訴我們,缺工、少子化、人口老化是大勢所趨,許多工作開始被機器取代,而之所有價值,在於許多知識技能的不可取代性,這需要透過內化與傳承,來撐起一間公司的競爭力,過程中培養起夥伴與公司間的文化認同,是建置知識庫過程中的的附加價值。

Copywriter 蔡秀敏

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